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[其他] 淘宝售前客服技巧用语,淘宝客服聊天技巧,淘宝客服培训资料

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130vip 发表在  2020-4-13 07:19:00  | 显示全部楼层 | 阅读模式


淘宝售前客服技巧用语,淘宝客服聊天技巧,淘宝客服培训资料。

宝贝页面详情一般有哪些内容?
产品属性,店铺活动,模特图,产品图,细节图,尺码描述,相关推荐,店铺其它说明。

店铺能否支持后台改价?
天猫不能
客服在线接待的流程?
进门问好,接待咨询,推荐产品,处理议价,促成交易,确认订单,礼貌告别
  “在吗?”
  亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务(笑脸表情)和顾客交流时要多发表情
  亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?

“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“
虽然我们全部为实物拍摄,但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄,会由于取景角度,光线角度不同,会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图,我们平铺是色彩还原度比较高的,但由于显示器不同,少许的色差可能存在。
亲,请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄,我们已经尽量避免色差,颜色已经非常接近实物图了,但是拍摄时由于灯光的原因,以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同,可能会存在少许色差,属于正常现象哦。

如果遇到客询问尺码类问题如何回答?
1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表,建议客人参考我们尺码表,同时告诉客人,由于服装面料有一定的弹性和伸缩性,尺码表的误差会控制在1-2CM左右
2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的,模特是 168 90穿的M的呢!
ps:  150-160cm 85-100斤的建议选择M的
      160-165cm 100-110斤的建议选择L的
      165-170cm 110-120斤的建议选择XL的
      >170cm    120-130斤的建议选择XXL的
“我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?”
根据客人的描述,预测客人的身材,然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比,同时查看该产品面料指数(弹性,板型),做出判断的推荐。然后予以答复:
根据您提供的描述,我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终,还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟!
洗水后会不会褪色,缩水,不会起球吧?
您好,我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围,请放心购买。新衣服收到后,第一次您可以先用盐水浸泡2小时后,再清水飘洗干净,反洗反晒,严禁阳光曝晒,可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。
亲,我们的衣服质量很好的哦,这个您放心,不会的呢!
“我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“
您好,皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。(个人小建议,皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择)
关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答?
亲,很抱歉,所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的,公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的,您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动,是很划算的哦,特别是XXXX(连接)这款产品性价比特别高的哦,您可以看看的呢!
抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢  希望您能理解
Ps:当顾客和我们议价的时候,我们首先要告知顾客我们是实价的,不议价的,同时告知店铺现在的活动,以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解,可以给顾客说我们送他一份礼品,要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理,促成交易!

客人询问“有没有QQ?”
答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。
客人询问“我上网不方便,你手机号码多少?
答:公司不允许上班时开手机,请旺旺联系。
客人询问“我拍错了,麻烦你帮我关闭交易?”答:客服不关闭任何交易,买家自行关闭即可。 (一旦关闭订单,投诉成立扣三分)

问:我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗?
答:请按照网页提示,购买付款。

问:我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下?
答:请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。

天猫商城对客户的三项保障是什么?
答:正品保障、七天无理由退换货、有发票。

商城是否支持银行汇款交易?
答:不允许线下交易。

库存类询问如何回答?顾客问这款有货吗?有什么颜色什么码的等?
亲,我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的,不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦,您喜欢的可尽快下单哦
亲爱的,我们这款衣服都是有货的哈,您可以放心购买,我们会尽快给您发货的呢!

客人询问:如果页面库存只有几件,不确定是否有货该怎么办?
可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货

质量问题如何回答?
您好,我们有近十年的市场销售了,所有产品都是正品销售,我们的产品质量都是经过严格控制与把关的,您可以放心购买。
由于每位客人对质量的标准不一样,有少数客人可能觉得没有达他的期望值,但您可以看一下我们的大部分评价,相信收到货时,我们的产品不会让您失望的。
亲,我们的质量与手工很好的,是实拍图, YY都是专柜正品,质量没有问题,而且本店已加入七天无理由退换货等服务,所以亲尽可放心购买!
快递类问题:发什么快递?多长时间抵达?
小店默认发中通快递和EMS,我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦,。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地,具体是看各地的派件情况的!
  我们默认发中通快递哦  中通不到的地方发EMS邮政速递

到货时间:
一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢

顾客要开发票:
1)首先必须回答有发票的。
2) 要提供发票抬头,发票登顾客确认收货后再补发。
亲,是可以的哦。您是开公司的还是个人的了,抬头写什么?发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解

售中相关:
后台备注旗子颜色有哪几种,分别如何标识?(换颜色、尺码、型号、地址都要备注)
天猫店铺
有问题的(红旗) 退换货收到(蓝旗) 刷单(绿旗)
分销和阿里的就都是红色旗子

关于发货时间类的询问,我已经付好了,你看看.什么时间发出..我什么时间可以收到?
首先确认订单,截图将订单商品信息及物流地址信息回发给客户
亲,我们一般每天4点半前完成支付的订单,当天可以发货,4点半之后就要第二天发货了 但是都会尽快给您发的 这个请您放心
亲,24-48个小时左右发货的哦,这边亲放心,我们会尽快的给您安排发货的。

“为什么我的衣服发了几天了还没有到啊?怎么这么慢啊?”
1)先到后台查看物流情况,核对看是不是如顾客所说。
2)复述帮客人查的情况,同时,告诉客人,我们正在帮亲在联系发寄局,亲是否联系过收寄局查询?我们会帮你追踪你的邮件的,快递一有回复信息,我们将立即通知您的。
  一般发最后一条消息的要是我们卖家,也就是顾客发了消息就要回复。

每个顾客在拍下订单后都要核对地址并发送欢送语
感谢您对我们的支持  我们会尽快为您安排发货哦  收货满意请亮起五颗星星给我们鼓励哟!若有任何问题您可以随时联系我们  祝您购物愉快!
亲,您有需要请随时通知我,我会乐意为你服务。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对我们店的支持。

顾客咨询后或者拍下后没有付款:
催付:亲,您好!请问您在么?由于最近您在我们店拍下的一款您心仪的产品,近期的销售量较好,现在我们的库存已经不多了。亲,我们想冒昧的问一下,我们是否需要为您留下您拍下的产品呢?
亲亲,今天发货快截止了呢,您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦,宝贝可以尽早的到您手中的哦。

售后相关:
【天猫】买家申请已收到货,退货并退款。退款原因申请七天无理由退货,有无拒绝退款的入口
【天猫】卖家已发货的状态下,顾客申请退款原因为:商品错发/漏发 需在几天内未处理,否则退款申请将自动达成并退款给买家。
五天
【天猫】买家已付款,卖家未发货的情况下,顾客申请(缺货)与(未按约定时间发货)    原因退款,会扣交易金额的百分之多少做为的违约金。
天猫30%淘宝5%
【天猫】顾客在交易成功后多少天内可以(申请售后)退款。
15天内
卖家包邮的产品顾客个人原因换货,买家寄回来邮费是买家承担还是卖家承担?换货发出邮费是买家承担还是卖家承担?
都是买家承担
【天猫】延迟发货的投诉时间,为交易关闭后多少天内
15天
“7天无理由退换货”过程中有哪些注意事项?
我们承诺提供物流签收确认后“7天内无理由退换货”服务;
退换货物品保持全新完好、未经洗涤,吊牌完整,不影响二次销售;
赠品不参与售后,小礼物不需要退回

售后:
物流承担
买家收货,大小不合适,颜色不喜欢需要退货,退货原因是否应该是七天无理由退货;
顾客退货,并且卖家已经收到退货。但交易已经成功申请售后退款时应该选择退货并退款?是否正确?
正确
一旦出现交易争议或纠纷,阿里旺旺聊天记录是否可以作为证据举证?
色差问题:你好,衣服我收到了,但是色差好大!
答:亲,真的非常抱歉我们的衣服没有让您满意!你有照片可以提供给我看一下吗(根据照片客服要做出判断,然后予以答复)
您先不要着急,是这样的,由于我们的衣服是外景拍摄的,因为光线、电脑显示器不同等因素所以多多少少是会有些色差的,一般我们的平铺图的颜色和实物的颜色是最接近的。亲,一般色差都不会太大的哦,而且色差也不会影响穿着和搭配的。所以这个是不算质量问题的哦,还请亲您谅解了,如果您不能接受这个颜色的话,我们也是可以给您提供7天无理由退换货服务的哦!

质量问题:你好,我收到的衣服有个问题!
答:亲,您可以把有衣服拍张照片给我看下吗?(衣服有拉丝等小问题可以先问下要不补偿几元钱让顾客自己去补下 一般在邮费以内的,如果顾客不要就让顾客先垫付运费退回我们收货后就给他退款,但是不要发到付件)

客人因个人原因提出,问:你好,衣服我不喜欢,想要退货!
答:亲,您好,虽然我们支持7天无理由退换货,但个人原因的退货来回邮费是需要您自己出的哦,是不划算的,如果您不喜欢的话,建议可以送给您的家人或者朋友的哦,实在不行换其他款式的哦。
Ps:当顾客说要退货的时候,第一反应请不要让顾客退回,要尽量劝顾客接受!

客人仍然要求退货,“不好意思,我还是需要退货!”
您好,非质量问题的,收货之日起7天内,吊牌还在,未下过水,是可以退换的哦,但邮费需要自理哦(小店拒收任何原因到付件哦)     然后在后台里面备注要退换货的原因和退回的快递单号,同时告知顾客要在后台填写退回快递单号
客人同意换货,“那我换其他款式的吧!”如何处理?
恩恩,好的呢。换货前请仔细查看页面上库存是否有您选择的尺码和颜色作为参考(如果库存量比较小,请联系我们帮您核实)

客人摧退款“你们已经收到我退回的衣服了,怎么还不给我退款的呢?”
(查询退回邮包的物流信息和后台备注信息,给予反馈,)亲,您好,您给我们退回的包裹我们是刚收到的哦,拆包裹的同事还没有拆到您的,您放心我们是会尽快帮您处理好并提交给财务为您退款的。一般48小时内就是可以处理好的,还请您再耐心等待一下,谢谢了!

由于各种原因,发现顾客订单中有一件缺货,无法发出,怎么办?
先电话联系顾客,告知他的订单中有一件衣服有质量问题,不能发出,让其换其他颜色或者款式的,如果没有喜欢的可以申请退款。并在旺旺上给顾客留言,让其上线联系!
如:亲,您好,非常抱歉给您添麻烦了,是这样的您在我们店铺拍下的这款衣服,因为有质量问题所以不能给您发出,您看您要不要换个颜色的呢?或者换其他款式的也可以的哦,如果没有您喜欢的,您也可以申请退款的,其他的衣服我们这边会尽快帮您安排发出的!祝亲购物愉快。

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俄肴 发表于 2020-4-13 11:34:46  | 显示全部楼层
找到好贴不容易,我顶你了,谢了
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哥比彩钻还炫 发表于 2020-4-13 11:49:53  | 显示全部楼层
谁能教教我啊
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wzmvevykml 发表于 2020-4-13 12:29:44  | 显示全部楼层
路过顺便学习下..
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v69d4r0s2t 发表于 2020-4-13 12:30:10  | 显示全部楼层
不断学习才能强大,学会了我教你们
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商冰槐 发表于 2020-4-13 12:51:54  | 显示全部楼层
啥也不说了,支持开网店论坛
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程4061 发表于 2020-4-13 12:52:47  | 显示全部楼层
找到好贴不容易,我顶你了,谢了
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黄豌 发表于 2020-4-13 12:54:31  | 显示全部楼层
谢谢开网店论坛,共同发展
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tm小七电商100 发表于 2020-4-13 13:25:52  | 显示全部楼层
楼主好人
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级火溜 发表于 2020-4-13 14:04:57  | 显示全部楼层
教程很详细,楼主很辛苦!
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